ТРЕБОВАНИЯ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ И ПОВЕДЕНИЮ ОХРАННИКОВ
Продолжаем детализировать качество охранной услуги.
Обычно заказчик довольно смутно представляет, как должен выглядеть и вести себя охранник на посту. Не редкость, когда нанимая дешевую охрану, на внешний вид и манеры охранников клиент вообще внимания не обращает. Главное, чтобы охранник был не пьян, не спал на посту, не водил девок, отпугивал бомжей и отгонял сетевиков.
У нас клиент другого формата и отвечать его ожиданиям не просто. Поэтому мы сами задаем стандарты качества (которым можем соответствовать) и согласовываем их с клиентом.
Одним из таких стандартов являются разработанные нашими инструкторами ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ И ПОВЕДЕНИЮ ОХРАННИКОВ. Заказчикам они очень нравятся. Эти требования они всегда делают обязательным приложением к договору и настаивают на их выполнении.
Охранников Требования эффективно дисциплинируют и заодно обучают и развивают. Документ обязателен для конспектирования, по его знанию принимается зачет, навыки вырабатываются при участии старших смен и проверяющих инспекторов.
Уважаемым читателям блога предлагаю оценить представленный опыт, но не в плане нужно – не нужно, блажь и т.д., а по существу: что лишнее, а чего не хватает и стоит добавить.
Приложение № 3
к договору № __ от __.__.2011 г.
ТРЕБОВАНИЯ,
ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ И ПОВЕДЕНИЮ ОХРАННИКОВ
ООО «СИБИРСКИЙ СПАС»
1. Общие положения
Настоящие требования содержат стандарты внешнего вида и поведения охранников ООО «Сибирский Спас» и являются обязательными для исполнения всеми охранниками.
2. Стандарты внешнего вида
1. ФОРМА ОДЕЖДЫ
В летнее время
Куртка утепленная темно-зеленого цвета на молнии и кнопках с отстегивающимся капюшоном (без капюшона) с нагрудными и нижними врезными карманами на молнии, с накладным карманом на молнии на левом рукаве и резинкой на поясе. На правой стороне куртки над нагрудным карманом расположена нашивка «ОХРАНА», на левом рукаве (15 см от верхнего шва) - шеврон «СОТРУДНИК ОХРАНЫ», на правом рукаве (2 см от верхнего шва) - шеврон ООО «СИБИРСКИЙ СПАС», выше локтя (15 см от верхнего шва) - фирменный шеврон ООО «Сибирский Спас» с изображением герба охранного предприятия и надписью «Служить - по чести»; на левой стороне куртки на нагрудном кармане на зажиме - фирменный нагрудный знак (бейдж) ООО «Сибирский Спас» с указанием названия охранного предприятия, фамилии и имени охранника, его должности (охранник).
Китель темно-зеленого цвета на пуговицах с планкой на поясе, отложным воротником, погончиками, нагрудными накладными карманами, с накладным карманом на левом рукаве, заправленный в брюки. На левой стороне кителя на нагрудном кармане на зажиме закреплен фирменный нагрудный знак (бейдж) ООО «Сибирский Спас» с указанием названия охранного предприятия, фамилии и имени охранника; на правой стороне кителя над нагрудным карманом расположена нашивка «ОХРАНА», на левом рукаве (15 см от верхнего шва) - шеврон «СОТРУДНИК ОХРАНЫ», на правом рукаве (2 см от верхнего шва) - шеврон ООО «СИБИРСКИЙ СПАС», выше локтя (15 см от верхнего шва) - фирменный шеврон ООО «Сибирский Спас» с изображением герба охранного предприятия и надписью «Служить - по чести». При ношении кителя без куртки на его левой стороне на нагрудном кармане на зажиме должен быть закреплен фирменный нагрудный знак (бейдж) ООО «Сибирский Спас» с указанием названия охранного предприятия, фамилии и имени охранника, его должности (охранник).
Брюки темно-зеленого цвета с накладными карманами по бокам, прямого покроя классического стиля со шлевками под широкий ремень.
Рубашка (сорочка) оливкового цвета с черными погонами и нагрудными клапанами карманов, заправленная в брюки. При ношении рубашки без кителя на ее правой стороне над нагрудным карманом расположена нашивка «ОХРАНА», на левом рукаве (15 см от верхнего шва) - шеврон «СОТРУДНИК ОХРАНЫ», на правом рукаве (2 см от верхнего шва) - шеврон ООО «СИБИРСКИЙ СПАС», выше локтя (15 см от верхнего шва) - фирменный шеврон ООО «Сибирский Спас» с изображением герба охранного предприятия и надписью «Служить – по чести»; на левой стороне рубашки на нагрудном кармане на зажиме - закреплен фирменный нагрудный знак (бейдж) ООО «Сибирский Спас» с указанием названия охранного предприятия, фамилии и имени охранника, его должности (охранник). Допускается ношение под рубашкой футболки черного цвета.
Галстук черного цвета.
Головной убор охранника на улице: кепи темно-зеленого цвета с кокардой.
Ботинки либо берцы черного цвета, резиновые сапоги (по погоде).
Одежда и обувь должны быть чистыми, не иметь запахов, следов уличной грязи и пыли.
В зимнее время
Куртка удлиненная утепленная черного цвета на молнии и кнопках с отстегивающимся капюшоном (без капюшона) и съемным воротником из искусственного меха, с двумя нагрудными накладными карманами с клапанами и двумя нижними боковыми накладными карманами с клапанами, с прорезным карманом на молнии на левом рукаве. На правой стороне куртки над нагрудным карманом расположена нашивка «ОХРАНА», на левом рукаве (15 см от верхнего шва) - шеврон «СОТРУДНИК ОХРАНЫ», на правом рукаве (2 см от верхнего шва) - шеврон «ООО СИБИРСКИЙ СПАС», выше локтя (15 см от верхнего шва) - фирменный шеврон ООО «Сибирский Спас» с изображением герба охранного предприятия и надписью «Служить - по чести»; на левой стороне куртки на нагрудном кармане на зажиме - фирменный нагрудный знак (бейдж) ООО «Сибирский Спас» с указанием названия охранного предприятия, фамилии и имени охранника, его должности (охранник).
Брюки-полукомбинезон черного цвета.
Вязанная облегающая черная шапочка.
Рукавицы (перчатки) серого либо черного цвета.
Берцы черного цвета либо валенки серого цвета.
Не допускается:
- ношение верхней одежды гражданского образца поверх установленной формы;
- грязная, мятая, неопрятная рубашка, брюки;
- закатанные штанины;
- шапка неустановленного цвета и образца с логотипами и обозначениями фирм.
2. АКСЕССУАРЫ
На клапане левого нагрудного кармана кителя (рубашки) охранником на службе носится нагрудный знак (бейдж): вверху название охранного предприятия; внизу, на красном фоне, надпись «охранник», в середине – фамилия, имя на белом фоне.
Не допускается ношение:
- поверх форменной одежды бижутерии, украшений, значков, цепочек и т.п.;
- солнечных очков, выпирающих или звенящих вещей в карманах.
3. ПРИЧЕСКА.
Волосы на голове должны быть чистые, аккуратно подстриженные, причесанные, длинные волосы - подобранные. Лицо (для мужчин) должно быть гладко выбрито, усы и борода (при наличии) – аккуратно подстрижены.
Не допускается:
- находиться на работе с немытыми либо непричесанными волосами;
- использовать чрезмерное количество косметики и вызывающий маникюр;
- носить эпатажные стрижки и прически, а также неестественный цвет волос.
4. РУКИ. Руки и ногти должны быть чистыми и ухоженными.
Не допускается носить татуировки и предметы пирсинга, которые не скрываются форменной одеждой.
5. ЗАПАХИ. Допускается использование лосьонов, дезодорантов и других средств личной гигиены с умеренным, неброским запахом.
Не допускается:
- иметь неприятный или отталкивающий запах: табака, алкоголя, пота, чеснока, лука и т.п.,
- использовать чрезмерный запах парфюмерии.
3. Стандарты личных и профессиональных качеств
1.Честность, порядочность и тактичность по отношению к другим людям.
2.Уравновешенность, уверенность, развитая выдержка и терпение.
3.Сдержанность в своих эмоциях и чувствах.
4.Собранность и разумность в своих действиях.
5.Принципиальность и пунктуальное следование порядку действий, определенному Инструкцией по организации охраны Объекта.
6.Профессионализм (дисциплинированность, высокий уровень концентрации внимания, бдительность, самокритичность, компетентность, клиентоориентированность, доступность, надежность, оперативность, четкость, гибкость и обязательность).
7.Предельно корректное и искренне вежливое поведение со всеми работниками, клиентами и посетителями Заказчика, коллегами по работе, изначально уважительное к ним отношение, приветливость и доброжелательность.
8.Стремление к достижению успеха в профессиональной деятельности, основывающейся на внутренней убежденности в своей правоте, значимости выбранной профессии, наличии собственных взглядов на имеющиеся проблемы.
9.Мотивация на оказание услуг охраны.
4. Стандарты поведения
1. ПОЗА - открытая, уверенная, сдержанно-подтянутая, демонстрирующая и готовность к немедленному и эффективному действию, и располагающая к взаимодействию. ОСАНКА прямая, устойчивая, без напряжения. Носки по линии фронта на ширине плеч; вес на середине стопы, ноги выпрямлены. Грудь приподнята, живот втянут. Плечи развернуты, руки опущены, локти наружу, ладони внутрь, большие пальцы касаются бедер, остальные пальцы полусогнуты. Голова прямо, взгляд перед собой горизонтально, не выставляя и не приподнимая подбородка, не наклоняясь вперед.
Не допускается:
- в присутствии других лиц держать руки в карманах, либо скрещенными на груди, на уровне паха;
- использовать позы и жесты превосходства: руки вбок или сложены за спиной, поднятый подбородок, взгляд сверху, сдвинутые брови, поджатые губы;
- облокачиваться на стенды, стены, стойки, столы, сидеть в присутствии руководителей охраняемого Объекта и охранного предприятия;
- раскачиваться на месте;
- частая смена позы;
- поникшая осанка, сутуливание;
- жевать, в т.ч. жевательную резинку, щелкать семечки на посту.
Позиция: в помещении КПП (на охраняемой территории) вполоборота к двери (воротам) главного входа (въезда) на КПП, удерживая в поле зрения главный вход (въезд) на Объект.
2. ЖЕСТЫ – указательные жесты открытой ладонью.
Не допускаются:
- указательные жесты одним пальцем;
- жесты, нарушающие личное пространство посетителя;
- прикрывать рот рукой;
- невротические жесты, свидетельствующие о стеснении и нервозности: ковыряние в ухе, почесывание, поправление на себе одежды, прически;
- сжимать кулаки во время разговора;
- оскорбительные жесты.
- перегораживать рукой путь работнику, клиенту, посетителю Заказчика на Объект, если предусмотрен свободный проход;
- активно жестикулировать;
- касаться клиента, посетителя, брать его под руку и т.п.
3. ТЕЛОДВИЖЕНИЯ – размеренные, при этом обязательны подтянутость и собранность.
Не допускаются:
- вялая, шаркающая или вальяжная походка;
-размахивать руками или слишком широкий шаг при ходьбе;
- подпирать голову рукой при разговоре;
- частое пожимать плечами;
- резкие и быстрые движения.
4. ВЗГЛЯД - прямой, внимательный, короткий, доброжелательный. По уровню – лоб, глаза (деловой взгляд) или дружеский (социальный) взгляд (глаза-нос-рот).
Наблюдать, но не следить.
Улыбка – только по ситуации (дежурная улыбка считается не искренней и не уместной при исполнении служебных обязанностей).
Зрительный контакт обычно останавливает посетителя от воровства.
Не допускается:
- демонстративное разглядывание, пристальный взгляд в глаза (за исключением случаев, когда имеются основания подозревать в хищении имущества), иначе это может спровоцировать агрессию;
- томный или интимный взгляд;
- сдвинутые брови, демонстрация раздражения и плохого настроения;
- насмешливый или презрительный взгляд;
- неприветливый и хмурый взгляд.
5. ИНТОНАЦИЯ - ровная, спокойная, доброжелательная.
Не допускаются:
- грубый тон;
- тяжелые вздохи;
- тихий и неуверенный, а также громкий, резкий и оглушающий голос.
6. РЕЧЬ. Использовать при общении с работниками, клиентами и посетителями Заказчика только вежливые слова и обороты:
- «Добрый день/вечер)», «Будьте добры (любезны)», «Если Вам не трудно…(Вас не затруднит…?)», «Будьте, пожалуйста, аккуратнее», «Извините, но я должен осмотреть ваш автотранспорт»;
- обращаться к посетителю на Вы;
- говорить с посетителем уверенно, твердо, решительно, лаконично, спокойно, грамотно и понятно.
Не допускается:
- говорить путано, неуверенно, использовать при этом длительные паузы;
- обращаться к работникам, клиентам, посетителям Заказчика без приветствия, в повелительном или приказном тоне («Уйдите», «Пройдите», «Не мешайте»);
- использовать обращения по признаку пола («мужчина», «женщина»);
- спорить с клиентами и/или посетителями;
- вести параллельно разговор с коллегами или работниками Заказчика;
- начинать фразу с оборота «Вы не правы» в любом контексте;
- повышать тон, фамильярничать, передразнивать, грубить;
- использование слов с ласкательными и уменьшительными суффиксами;
- использовать слова-паразиты, а также жаргонные слова и выражения типа: «чисто», «клево», «в натуре» и т.п.;
- выражаться нецензурно, допускать бранные слова и мат, хамить;
- громко переговариваться по сотовому либо служебному телефону, весело смеяться при этом.
7. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ
При возникновении конфликтной ситуации следует ее оценить, для чего спросить себя: «На чьей Я стороне? Что даст мне эта ситуация? Как сделал бы на моем месте другой охранник? Как к этому отнесется руководство предприятия?»
Доверять не своим физиологическим реакциям (страх, сердцебиение, потливость, любопытство, азарт), а своему зрению, слуху и телу.
Охранник имеет право:
- не зависеть от мнения других людей;
- выслушивать мнение других и высказывать свое, отстаивать свое мнение;
- передумать, изменить свое мнение;
- выбора при любой ситуации.
- управлять ходом конфликта:
· понять в чем расходятся истинные и заявленные цели конфликтующей стороны и принципиальность решаемого вопроса;
· оценить потенциальную угрозу (к чему может привести конфликт);
· избежать неясностей при занятии позиций в конфликте, столкновений личного характера;
· исходить из времени, необходимого для разрешения конфликта;
· стремиться к сохранению хороших отношений с противостоящей стороной;
· осознать, что конфликт необходимо разрешить, а не углубить, и дать понять это оппоненту;
· принять ограничения, которые накладывает оппонент, и наложить свои ограничения;
· не спешить высказывать свое мнение, выслушать оппонента;
· избегать закрытых поз;
· что бы ни говорили, проявлять знаки согласия с оппонентом;
· никогда не смотреть оппоненту прямо (пристально) в глаза во избежание агрессии;
· постараться оставить за собой последнюю фразу в контакте.
Не допускается:
- игнорировать требования к внешнему виду и поведению;
- позволять влиять на себя;
- ставить посетителей и/или клиентов в неловкое положение;
- игнорировать обращения клиентов и/или посетителей, проявлять безразличие, использовать отговорки типа «Уточните по телефону»;
- не замечать, игнорировать посетителя (отворачиваться, избегать взгляда, продолжать разговаривать по телефону, не отвечая на прямые обращения посетителя);
- общаться с посетителем без приветствия при первом контакте, в неуважительной форме, на «ты», фамильярничать, грубить, использовать сленг в общении;
- обрывать фразы клиента и/или посетителя на полуслове;
- демонстрировать свое превосходство в осведомленности, опыте или возрасте;
- демонстративно разглядывать внешность.
8. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ И ПОСЕТИТЕЛЯМИ ОБЪЕКТА
Обязательной нормой поведения охранников должны быть вежливость, приветливость и доброжелательность. Охранник обязан здороваться с каждым, оказавшимся на Объекте доброжелательным кивком, а при непосредственном контакте - голосом в зависимости от времени дня: «Доброе утро (день, вечер)» или универсально: «Здравствуйте»). Любое обращение охранника к клиентам и/или посетителям должно начинаться с приветствия. При разговоре с клиентом и/или посетителем обращаться к нему на «Вы», стремиться установить с ним визуальный контакт, смотреть прямо в лицо (треугольник глаза-рот).
При обращении клиента или посетителя к охраннику с вопросом или за помощью в поиске нужной ему организации демонстрировать заинтересованность (доброжелательность / дружелюбность, действительное желание помочь).
Если требуется короткий ответ (расположение организации, кабинетов администрации и т.п.), то дать наиболее полную информацию. Если же ответ требует значительного времени, то, вежливо извинившись («Извините, пожалуйста»), проинформировать клиента или посетителя, куда и к кому ему следует обратиться, направить его в нужном направлении на Объекте, сопроводив свои слова указательным жестом открытой ладонью в сторону соответствующего места назначения.
Разговор необходимо вести сдержанно, корректно и дружелюбно, высказывая просьбы служебного характера спокойным тоном.
При несанкционированном проходе на Объект сочетать настойчивые и решительные действия по разрешению ситуации с корректными и вежливыми просьбами.
9. ОБЩЕНИЕ С РАБОТНИКАМИ ЗАКАЗЧИКА
Особенность общения с работниками Заказчика состоит в том, что, с одной стороны, в выявлении хищений имущества охранники должны взаимодействовать с работниками Заказчика, а, с другой стороны, некоторые из этих работников могут и сами совершать хищения.
Аналогично, персонал не только видит в охранниках своих помощников в борьбе с хищениями имущества, но и рассматривает их как угрозу своей безопасности (выявления и пресечения их проступков и нарушений внутриобъектового режима, хищений охраняемого имущества).
С работниками Заказчика охранник должен поддерживать ровные, незаинтересованные и объективные отношения. При этом четко выполнять требования Инструкции по организации охраны Объекта, ориентируясь исключительно на требования руководителей организации Заказчика, а не рядовых сотрудников.
При первом посещении руководителем охраняемого объекта охранник обязан встать и представиться ему («Охранник 2 класса Иванов Владимир») и доложить об обстановке («За период Вашего отсутствия происшествий не случилось»).
Рукопожатие руки, протянутой руководителем организации Заказчика охраннику для приветствия, должно быть честным, мужественным и твердым, сопровождаться доброжелательной улыбкой и пристальным, но коротким взглядом в глаза.
Не допускается:
- пренебрегать субординацией, разговаривать с руководителями организации Заказчика сидя;
- устанавливать с работниками панибратские и личные отношения, вмешиваться во внутренние отношения между работниками, участвовать в увеселительных мероприятиях коллектива Заказчика;
- пользоваться льготами работников Заказчика без согласования с директором охранного предприятия.
ЗАКАЗЧИК:
Директор ООО «Полюс-центр»
_____________ А.В. Розанов
Исполнитель:
Директор ООО «Сибирский спас» _____________ В.В. Черников