Анализ внутренней и внешней среды (продолжение)

Анализ внутренней структуры компании позволит выявить сильные и слабые сторон в ее деятельности. Иначе говоря, нужно знать, каковы возможности вашей фирмы, а где она может совершить ошибку. Внутренняя среда включает в себя два типа факторов:

1. Экономические факторы

2. Внеэкономические факторы.

 
Если Ваш бизнес существует на протяжении какого-то времени, вы должны иметь представление о динамике развития продаж. Для этого целесообразнее данные по продажам разделить по видам оказываемых услуг.

К примеру,

 
ТАБЛИЦА № 1. Динамика продаж.

 
 

Анализ данных показывает две тенденции:

 
отрицательную динамику по охране стационарных объектов, и положительную - по охране грузов и консультационным услугам. Теперь, когда «картина перед вами», необходимо найти причины сложившейся ситуации и пути выхода из нее.

Существует несколько стадий жизненного цикла товара/услуги: период вывода на рынок, период роста объемов продаж, насыщение рынка товаром/услугой и спад объемов продаж. Это справедливо по отношению почти к любому товару и любой услуге. Жизненный период, на котором в данный момент находится товар/услуга, влияет на ценовую политику компании, и в конечном итоге на объемы продаж и прибыльность. Выводя новую услугу в вашем городе (н-р, мобильную кнопку) вы, на первом этапе можете установить на неё очень высокую цену. Но когда на рынке появится множество ваших последователей-конкурентов, цену придется снижать, т.к. произойдёт насыщение рынка. 

 
Ниже представлена наиболее распространённая модель ЖЦУ

 

 
 

 

Определить стадию ЖЦУ можно путем анализа продаж и прибыли за несколько периодов.

Для чего нужно знать ЖЦУ? Если ваша услуга находится на стадии внедрения – не ждите бурных продаж: для этого нужно время. Если ваши продажи на спаде – то пора уже думать о том, что вы будете делать завтра. Управлять жизненным циклом услуги можно, улучшая её характеристики, как посредством изменения самой услуги, её качества, так и с помощью рекламных акций.

Для любого бизнеса надежный (и долгосрочный) способ удержаться на рынке – обеспечить себе положительную репутацию. В ее основе – качество. Постарайтесь узнать, насколько ваши потребители удовлетворены тем качеством, которое вы им предлагаете. Для этого можно составить анкету, которую следует заполнять с клиентами в офисе или по телефону. В конце концов, просто чаще беседуйте со своими клиентами. Заодно узнаете от них и о качестве вашей работы и об услугах ваших конкурентов.

Цена не единственный критерий, по которому потребители покупают охранную услугу. С развитием  маркетинга развивается не только культура оказания услуг, но и её восприятие клиентом.  

Приведем примеры критериев, по которым «продвинутые» клиенты оценивают качество предоставляемых услуг:

Это касается и услуги, как таковой, и фирмы, которая ее предоставляет. Клиент – обыкновенный человек и, как все, не любит, когда его обманывают. Поддержание качества, имиджа и ожидаемого клиентами уровня обслуживания – прямой путь к надежности.

Репутация.

Данный критерий следует из надежности. Это понятие, которое связано с тем, как оценивают фирму ваши клиенты, партнеры и конкуренты. Это сложившееся общее мнение о качестве, достоинствах и недостатках компании.

Все, что предлагает любая компания, направлено на удовлетворение потребностей покупателей. Ваш клиент только тогда совершит покупку, когда ваша услуга обладает всеми свойствами, способными удовлетворить его потребности.

Персонал фирмы должен знать больше вашего клиента и быть компетентным по всем вопросам, решение которых он предлагает.

Потребители должны быть осведомлены обо всех услугах, которые вы предоставляете, и понимать их значение и пользу для себя.
 

 

Более подробно остановимся на таких элементах внеэкономической составляющей компании, как персонал и имидж фирмы.

 

Персонал (особенно менеджеры по продажам) служит связующим звеном между компанией и потребителями. В сознании большинства потребителей продавец является лицом фирмы, ее образом. Что вам нужно знать о работе ваших сотрудников?

• Насколько они компетентны?

• Насколько они приветливы и вежливы?

• Насколько эффективна ваша система обучения?

• Как можно улучшить работу персонала?

• Насколько понимают и разделяют цели задачи компании ее сотрудники? Эффективная работа персонала строится из трех последовательных моментов:

1. Обозначить цели и задачи, которые персонал должен выполнять.

2. Соотнести эти цели и задачи с функциями и обязанностями каждого сотрудника.

3. Контролировать выполнение целей и задач.

Для более эффективного построения работы можно воспользоваться следующими элементами управления персоналом:

Разработка должностных инструкций. В них должны быть прописаны основные обязанности сотрудника, сферы деятельности, за которые он несет персональную ответственность, перед кем и в какой форме он должен отчитываться.

Общение с персоналом. Не обязательно всех сотрудников отправлять на семинары с целью обучения искусству продаж. Это можно сделать своими силами, рассказав персоналу об основных принципах работы с клиентами. Затем с установленной периодичностью анализировать работу каждого сотрудника. Можно устраивать совещания, где будут обсуждаться результаты работы персонала: кто из сотрудников и сколько совершил встреч с клиентами, выезжал на презентации, подписал договоров.  Можно обсуждать, что в работе действует эффективно. Персонал должен чувствовать, что к его мнению прислушиваются и принимают к сведению его рекомендации.

Мотивация сотрудников. Каким бы видом деятельности не занимался человек, ему важно, чтобы его работу ценили. В связи с этим работу персонала необходимо поощрять и стимулировать. Для этого можно использовать различные виды вознаграждения. Самое значимое из них – материальное, затем идут возможности карьерного роста и расширение социального обеспечения.

 

Устоявшийся положительный имидж – лучшая реклама для компании. Что или кто формирует имидж?

• Персонал компании

• Культура работы с клиентами

• Рекомендации

• Ассортимент услуг и уровень цен

• Уровень клиентской базы

• И т.д.

 

Имидж – это не только визитные карточки, логотипы на ручках, одежда и фирменные бланки. Он складывается из тысячи мелочей и нюансов (например, ступеньки к вам в офис, территория перед вашим зданием, внешний вид охранников). Имидж – это все, что помогает работать, оставляя об этом процессе благоприятные впечатления у вашего клиента.

О взаимодействии внешней и внутренней среды поговорим в следующий раз.