Охрана как услуга

Прежде, чем говорить о качестве услуг, неплохо бы определиться с сутью охранной деятельности. Это важно, потому что эта деятельность – услуга, а не товар. 

Отличия между услугой и товаром очень существенны, на что заказчики обычно внимания не обращают. Между тем, услуга – это деятельность, результаты которой не материальны, реализуются и потребляются в процессе этой деятельности. В результате мы получаем 7 принципиальных отличий их друг от друга:

1. товар сначала производится (и покупатель при этом не присутствует), а потом продается. Услуга сначала продается, а потом производится (уже в присутствии покупателя),

2. в производстве услуг в значительно большей степени участвует человеческий фактор, из-за чего их сложнее стандартизировать,

3. покупатель не имеет возможности управлять процессом оказания услуги и влиять на ее результат, в связи с чем он рискует больше, чем при покупке товара,

4. услуга неосязаема (оценивается умом или психикой),

5. ее качество не постоянно (из-за чего результат сложно прогнозировать),

6. услуга несохраняема (и потому  ознакомиться с ней заранее не получится),

7. услугой невозможно владеть (ей пользуются временно, а право собственности на оказанную услугу не существует).

Далее. Если особо не умничать, то охранные услуги – это деятельность по обеспечению законных прав граждан на жизнь и здоровье, прав граждан и организаций на собственность.

Характерно, что охранные услуги имеют 7 оригинальных особенностей:

1. они лицензируются, 

2. но, к сожалению, до сих пор не стандартизированы,

3. направлены на сохранение состояния объекта охраны;

4. их можно измерить (например, временем реагирования на выявленное нарушение, временем устранения замечания, частотой контроля работы охранников, периодичностью предоставления отчетов заказчику),

5. и потому они все же частично осязаемы - через действия дежурного подразделения, мобильные группы, охранников на постах,

6. дифференцированы по цене (дневная охрана стоит дороже суточной, а охрана постоянного объекта дешевле разового),

7. основная составляющая стоимости услуг физической охраны – это зарплата охранников.

До этого места была теория. А вот теперь поговорим и о качестве. Чтобы юристы не писали, но клиенты ЧОО под качеством понимают соответствие услуг собственным ожиданиям и потребностям, предполагая надежность охранной организации и минимизацию нанесения ущерба. Готовность помочь, вежливость, компетентность и уверенность персонала (по Н.Краюшенко) в договорах отсутствует.

Можно сказать и еще точнее: результат оказанной услуги выражается в недопущении краж и порчи имущества, своевременном реагировании на:

- нарушения установленных заказчиком ограничений доступа к персоналу, имуществу и информации, 

- срабатывания средств охранно-пожарной сигнализации, 

- угрозы криминального и террористического характера, 

- аварийные и чрезвычайные ситуации (путем их локализации и ликвидации, эвакуации имущества и людей).

Вот отсюда и нужно, на мой взгляд, искать критерии качества. В случае физической охраны они могут выглядеть в следующем виде (набросал навскидку, просмотрев пару десятков конкурсных техзаданий).

Во-первых, охранная организация должна обладать управленческой компетентностью, опытом и репутацией, гражданской и специальной правоспособностью, обладать ресурсными возможностями и оказывать услуги собственными силами. 

Во-вторых, в соответствии с лицензионными требованиями, у ЧОО должны быть квалифицированные специалисты: обученные охранники, подготовленный директор, юрисконсульт, специалист по обслуживанию технических средств охраны, работники круглосуточного дежурного подразделения. Я бы добавил сюда еще и кадровика, ответственного за прием-выдачу оружия, заместителя директора, бухгалтера, проверяющих несение службы охранниками инспекторов, сотрудников мобильных групп.

3. ЧОО имеет необходимые для оказания услуг материально-техническую оснащенность и оборудование (средства пассивной защиты, спецсредства и оружие, средства связи, средства аудио и видеоконтроля, удаленного наблюдения, контроля работы охранников, автотранспорт, раскраска которого согласована с лицензирующим органом, офисные помещения).

4. При заступлении охранной организации на новый объект проводится его обследование.

5. У охранной организации имеется опыт на рынке оказания охранных услуг.

6. ЧОО располагает финансовыми ресурсами, гарантирующими оказание услуг и компенсацию возможного ущерба.

7. В охранной организации созданы и функционируют системы отбора кадров, профессиональной подготовки и повышения квалификации, вовлеченности охранников в деятельность охранной организации, карьерного роста, премирования и депремирования.

8. Посты охраны комплектуются, исходя из требований трудового законодательства (а это, между прочим, 6 чел. на 1 суточный пост). Количество охранников на объекте соответствует договору, а их форменная одежда аналогична согласованной с лицензирующим органом.  Все охранники имеют удостоверения личности и необходимый по условиям договора квалификационный разряд, способны прогнозировать возникновение потенциально опасных ситуаций, предотвращать их или оперативно на них реагировать, умеют работать с приборами охранного видеонаблюдения, охранно-пожарной и тревожной сигнализации.

9. Действия охраны согласовываются с производственной деятельностью заказчика.

10. В охранной организации имеются механизмы оперативного устранения претензий и замечаний, ведется учет проверок качества оказания услуг и устранения замечаний к работе охранников.

11. Документы, согласно которым функционирует охранная организация, в порядке, информация о ней достоверна, наблюдательные дела на объектах охраны соответствуют требованиям лицензирующего органа.

12. Охранная организация работает в соответствии со стандартами качества – своими внутренними, установленными заказчиками, согласованными с государством либо международными.

13. Охранная организация является членом профессионального общественного объединения. Например, охранного объединения работодателей и потому заработная плата персонала ЧОО не меньше размера, определенного Тройственным соглашением – а это МРОТ плюс районный коэффициент и компенсационные выплаты.

14. ЧОО состоит в реестре надежных партнеров региональной ТПП.

15. Охранная организация имеет соглашение о взаимодействии с территориальным органом внутренних дел.

В конце хочу заметить, что качественные характеристики услуг отличны от их количественных характеристик, которые безусловно измеряемы. К ним относятся:

- количество охранников на постах;

- количество у охранников оружия или спецсредств, средств связи, средств аудио- и видеорегистрации, оптических приборов наблюдения, приборов контроля работы охранников, автомобилей и других средств транспорта;

- цена услуг;

- результат услуг (время реагирования при получении сигнала о нарушении, количество сообщений о выявленных нарушениях, периодичность предоставления отчетов заказчику, частота контроля работы охранников, время устранения замечаний заказчика);

- уровень материальной ответственности (в размере стоимости услуг или в полном объеме, если вина охранной организации доказана).

Приглашаем всех  читателей к обсуждению проблемы качество охранных услуг