Охранник-лицо фирмы

Как говорит русская пословица – встречают по одежке. Лицо фирмы – ее персонал, и его внешний вид даже более важен, чем внешний вид отдельно взятого человека для его карьеры. Каждый руководитель придерживается этого правила и уделяет внимание внешнему виду не только, и не столько руководителей отделов, сколько младшему персоналу, который, по сути, и виден клиентам. Каждый руководитель скажет вам, что внешний вид не определяется только одеждой, - это общий облик, в который входят и манера поведения, и культура общения - что составляет портрет фирмы в целом. Это подразумевает и вежливое обращение с клиентом, и умение не наигранно улыбаться, и добросердечность. Клиент – человек, и как всякое человеческое существо, он чувствует фальшь. Для своего процветания по законам маркетинга и любых бизнес-стратегий, компания должна демонстрировать свою компетентность, респектабельность, внушать доверие от входных дверей. Делать это ненавязчиво можно путем особых знаков, символов, смысловых сигналов, заложенных во внешнем виде персонала и обстановке помещения. Поверьте, подсознательно человек сразу складывает мнение о фирме, которое выражается в его внутреннем ощущении от посещения и разговора с персоналом. Если ему все понравилось, то чувство доверия к фирме возникнет само собой.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что первыми лицами фирмы, которые встречают клиентов, являются охранники. С этим целиком и полностью согласен председатель Объединения «Глобал-Безопасность», кандидат экономических наук, Королев Михаил Иванович. Он любезно согласился ответить на вопросы нашего корреспондента.

Здравствуйте, Михаил Иванович. Вы более шестнадцати лет руководите одним из сильнейших объединений в области безопасности РФ. Скажите, правильно ли высказывание, что работающий охранник - то же лицо фирмы, что и все остальные служащие?

М.К.

Я много лет говорю об этом и нашим сотрудникам, и своим деловым партнерам, и конкурентам. Каждый руководитель знает – ничего нельзя упускать из виду в бизнесе, даже такие мелочи, как внешний вид сотрудника охраны. Именно сотрудник охраны - то самое лицо, которое встречает клиентов у дверей. Он здоровается с клиентом первым, он выдает пропуск, именно его улыбка, дружелюбный взгляд и внимательное отношение располагают клиента к тому, что в этой фирме к нему отнесутся с пониманием, решат все проблемы, именно его внешний вид и умение держать себя скажут о солидности фирмы, а не громкая реклама в телевизоре. Какой бы успешной не была рекламная кампания, клиент, придя в фирму и нарвавшись на грубость со стороны персонала, на неряшливый и хмурый вид охранника, тут же поменяет мнение и обращаться за помощью в эту фирму не станет.

 

Но, эти правила всем известны. От чего же возникают проблемы?

М.К.

Проблемы возникают по неосмотрительности. Многие думают, что охранник должен научиться хорошим манерам самостоятельно, ему не объясняют принципа работы с клиентами, считая это лишним. Каждый руководитель думает, что сотрудник об этом догадается сам. Здесь и кроется самая большая проблема, т.к. в ЧОП обучение хорошим манерам – скорее исключение из правил, прихоть руководителя, его особый стратегический шаг. Никто не подозревает, что многие сотрудники ЧОП работают в крайне неприятных условиях, довольствуясь минимальной зарплатой. Им приходится работать по 60 и более часов в неделю, чтобы иметь нормальную зарплату, практически не имея какой-либо серьезной подготовки, тем более желания, научиться хорошим манерам самостоятельно. Возможно, это покажется странным и пугающим, но практически все ЧОП требуют, чтобы кандидат на должность охранника согласился игнорировать прописанную в трудовом кодексе часовую рабочую неделю. Это специфика работы.

Как строится программа обучения в Вашей организации?

М.К.

Я не хочу возвеличивать себя, но я уже говорил, что настаиваю на том, что охранник должен «иметь лицо», т.е. быть культурным и довольным жизнью. Наша компания рассматривает сотрудников как бесценный ресурс, который требует тщательной обработки и умелого обращения. Охранники «Глобал-Безопасность», в первую очередь, работают в полном соответствии с трудовым законодательством, в нашей отрасли это – нечто уникальное. Мы принципиально заинтересованы в создании максимально благоприятной рабочей атмосферы для своих кадров, чтобы качество предоставляемых услуг клиентам не страдало.

То есть, Вы несете корпоративную ответственность?

М.К.

Полностью. Многие наши конкуренты забывают от том, что сотрудники – те же люди, заботятся больше о том, чтобы клиент был доволен. На мой взгляд – стратегическая ошибка. Сами подумайте, когда ЧОПы начинают настаивать на отказе сотрудника от своих конституционных прав, требуют от них работать до 72 часов в неделю, да еще сокращают заработную плату, разве будет сотрудник держаться за такое место и выполнять свои обязанности добросовестно? Даже если человек ответственно подходит к своему делу, уставший и вымотанный, он физически не сможет показать хороший результат. Отсутствие мотивации – еще один камень на пути.

К чему могут приводить такие каторжные условия работы?

М.К.

Отсутствие мотивации, непосильный рабочий график приводят только к одному – текучке кадров и поразительной халатности. Прозорливые руководители понимают, что дело в форме работы, нужны изменения, остальные предпочитают сваливать все на леность сотрудников. Что хуже, из-за текучки фирмы предпочитают не тратить денег на хорошую подготовку сотрудников, предполагая заранее, что те уйдут. Как говорят: если ждешь беды, она и придет. Все это выливается в замкнутый круг недовольства работодателей сотрудниками, сотрудников - работодателями, клиентов – услугами.

Как в Вашей компании обстоят с этим дела?

М.К.

Наши сотрудники заинтересованы в работе, в том, чтобы сохранить свои рабочие места. У нас стабильный штат, есть большие возможности проведения среди сотрудников соответствующей мировым стандартам подготовки, значительные средства тратятся на традиционную подготовку, и есть инвестирование части средств в обучение сотрудников работе с клиентами. Конечный результат позволяет нам предоставлять на рынок услуг достойные мировых стандартов кадры. Еще у нас существует специальная система поощрений за выслугу лет, различного рода надбавки. Совсем недавно, в апреле месяце этого года, мы вручали награды отличившимся сотрудника Объединения «Глобал-Безопасность», приурочив торжество к 20-летию НСБ России. За многолетний труд в системе негосударственной безопасности, активного содействия ОВД, были награждении юбилейной медалью «20 лет частной охраны и сыска» 155 человек различных подразделений нашего охранного предприятия.

Не секрет, что повышение оплаты труда работодателем ведет за собой и повышение цен на его услуги на рынке, чтобы баланс был соблюден. Вы говорили о социальной ответственности перед клиентами, однако, услуги «Глобал-Безопасность» становятся все более дорогими? Вы не боитесь того, что клиенты предпочтут обратиться к конкурентам?

М.К.

Я убедился, что дальновидные руководители выбирают профессионалов в сфере безопасности. Только за прошедший год наше объединение заключило более сорока договоров на вооруженную охрану. Когда речь идет об успехе бизнеса, тем более долговременного, стоит подумать обо всем, не экономить на важных вещах, тогда прибыль поступит гораздо быстрее запланированного срока. Дело будет работать долгое время, без каких-либо серьезных проблем. Плохой охранник, все равно что плохой бухгалтер, - и тот и другой могут загубить хорошее дело. Даже я, как руководитель, не экономлю на важных вещах, давно убедился в правильности такой стратегии. Она окупается с лихвой.

Несмотря на успешность своего бизнеса, на разработанную личную стратегию вложения средств и развития дела, Михаил Иванович не устает повторять, что главное в любом деле – люди. Они и есть те самые гайки и шурупы, которые заставляют хорошо работать мощную бизнес-машину, квалифицированные сотрудники с хорошими социальными навыками – те самые звенья общей цепи, без которых нельзя обойтись, они те, кто и реализует Ваш бизнес план на практике.

На последний вопрос корреспондента Глобал Информ ТВ: «Ваш основной секрет успеха в бизнесе?», Михаил Иванович ответил: « Правильный подход к сотрудниками. Я здесь могу процитировать И. Сталина, хотя сейчас это и не модно: «Кадры решают все!».

Автор: Корреспондент Глобал Информ ТВ, Павлова Екатерина.